Afya participa de evento internacional e apresenta case sobre serviços compartilhados

Entre os dias 16 e 18 de maio, aconteceu o Knowledge 2023, em Las Vegas, principal evento da empresa ServiceNow, que reúne especialistas, clientes e parceiros da empresa de diversos países e setores. A convite da organização, a Afya esteve presente no evento com mais de 15 mil participantes, ao lado de gigantes como Amazon, Samsung, Spotify e Nike para apresentar o case “Implementação de Serviços Compartilhados - 5 anos em 5 meses”.

Um dos temas principais do Knowledge 2023 foi a transformação digital e como as organizações podem trabalhar com mais eficiência para simplificar tarefas e aprimorar as experiências de clientes e funcionários. O CIO da Afya, Ricardo Matos, e o diretor do CSA, Victor Becho, mostraram como a companhia obteve ganhos significativos em produtividade, automação, experiência do usuário e qualidade do serviço após a implantação da plataforma. “Com um aumento significativo no NPS do CSA e um grande número de casos fechados automaticamente por meio de autoatendimento e chatbots, a Afya é um ótimo exemplo de implementação bem-sucedida dos recursos da ServiceNow e de uma estratégia focada no futuro”, destaca Becho.

Um dos principais desafios da Afya era unificar o portal de TI com os serviços compartilhados, além de automatizar o modelo de serviço por meio de um agente virtual e revisar a hierarquia e aprovação de competência. “Após a implantação da plataforma, a área de TI também teve muitos ganhos como o melhor gerenciamento de demandas e incidentes, e mais agilidade para a equipe que está na ponta. Sem contar a integração com outros sistemas de viagem, emissão de holerite, pagamentos e assinatura de documentos, por exemplo”, salienta Matos.

À medida que a implantação acontecia, eram feitos encontros virtuais para informar e orientar os colaboradores sobre as funcionalidades que estavam disponíveis na plataforma de serviços compartilhados. Um grande destaque foi que somente 28% dos ticktes abertos via chatbot foram repassados para a assistência humana, o que demonstra efetividade na resolução dos chamados por meio do autoatendimento. “Para 2023, estão previstas atualizações e melhorias na plataforma, a implantação de 3 novos módulos ‘Employee Center Pro’, Automation Engine e Document Intelligence além aumento no número de usuários da versão mobile”, assegura Victor Becho.